本报记者 龚艳平 钟端浪

    疫情发生后，每天上千个电话从全省各地涌到这里。虽然没有冲锋在抗击疫情最前线，但他们用24小时热线连通千家万户。他们在战“疫”中向人们传递着温暖，为群众雪中送炭解决问题，为疫情防控科学决策提供参考支撑。可以说，这里亦是全省抗击疫情的重要一环，是抗击疫情的另一个战场。

    3月8日，记者走进省卫生健康委信息中心江西12320管理中心，感受他们在战“疫”中的“声音力量”。

    防范疫情但不隔离人情

    “我们回不了家，当地宾馆又不让住……”1月25日，一名滞留南昌的湖北籍人士拨打热线，电话中充满了无助和无奈。疫情发生初期，因防控需要，很多湖北群众滞留在赣无法回家，但又没有酒店接纳他们入住。

    这一天，12320热线接到了十几个类似求助电话。工作人员第一时间将情况汇总，上报省新冠肺炎应急防控指挥部。

    防范疫情，但不隔离人情。指挥部要求全省各地安排指定宾馆，集中接纳这部分人员。此后，全省各地纷纷为滞留湖北籍旅客找到临时的“家”。

    随着疫情的发展，热线话务量不断攀升，高峰时一天来电达1500个，是日常工作量的几倍。截至3月7日，12320热线共接听群众来电34621个。

    在接听电话的同时，工作人员对每日电话进行汇总分类，梳理热点形成分析报告，报省新冠肺炎防控应急指挥部，为疫情防控科学决策提供参考支撑。省新冠肺炎防控应急指挥部综合组组长、省卫生健康委副主任龚建平说，在这次抗疫中，12320热线收集到了大量有价值的疫情相关信息，作用明显。

    打通生命通道为群众雪中送炭

    九江女孩王乐娴患上病毒性脑膜炎，2月6日在当地医院抢救。由于病情危急，医院建议家属赶紧带孩子到南昌就诊，但因为疫情交通受限。“求求你们帮帮我，九江医院和120都说没办法。”听着电话录音，记者能从哭腔中感受到这名家长的无助。通过12320的协调，当地很快派出救护车护送患儿到南昌治疗，为患儿打通了生命通道。

    2月22日，鄱阳县一位女士打来电话求助。这位女士说她的宝宝癫痫症发作，情况紧急。当地120和医院均表示，由于疫情管控无法派车前往救助。话尚未说完，就急得哭了起来。也是在12320热线的协调下，患病宝宝才得以及时送医救治。经过5天治疗，目前该患儿已痊愈出院。

    “2月4日，高先生在南昌大学第一附属医院烧伤科治疗，进行第三次手术时，医院因疫情导致血库告急，无法为其提供进行手术的所需用血。”翻看12320管理中心整理的情况报告，记者发现这样的求助信息有很多，不少还有“加急”字样。

    “在省卫生健康委医政医管处的协调下，联系到了手术的所需用血，高先生已经做了手术，身体也好多了。”李瞳告诉记者，疫情期间接到的很多求助电话都得到了比较圆满的解决。

    传递信心和力量

    夜幕降临，12320热线的“热度”不退，仍有不少电话在排队。

    姚瑶说，晚上来电人群也分情况，晚上12时前，多数是因为焦虑睡不着觉的人。到后半夜，来电语气会更急切，更多是突发情况。她们要做的就是化担忧为信心、化焦躁为淡定，化问题为答案，给来电者传递信心和力量。

    大量的咨询电话夹杂着各种复杂的情绪，一天接上千个“情绪电话”，让大家身心俱疲，但更多的是欣慰。“电话最后，大多能听到电话那端传来一声‘谢谢’，这让我觉得我的坚持很有意义。”热线工作人员罗亚莉说。

    有时候，群众需要的是答案，有时候或许只是需要被倾听、被理解。从1月31日至2月21日，有一名匿名来电人先后打了26次热线，热线工作人员每人都接过他的电话。疫情发生后，这名来电人独居在家，身体出现偶发性不适，从而产生了焦躁、恐慌的情绪。每次一聊就是几十分钟，直到他的情绪稳定，最长的一次聊了一个多小时。

    李瞳介绍，疫情发生后，12320热线的一个重要功能就是疏导群众因疫情带来的恐慌焦躁情绪，给大家传递信心。